Гарантия и возврат

Существует ряд источников права, регламентирующих порядок гарантий при возврате полученного товара и гарантий прав сторон при этом. В правовом смысле они представляют собой законы и положения о нормах торговли, в частности – «Закон о защите прав потребителей» и «Правила продажи товаров дистанционным способом». Документы носят нормативно-правовой характер и являются действующими (их статус регулярно проверяется).

При обнаружении товара (целого изделия, его компонента или запасной части) допускается сдача продавцу обратно в обмен на аналогичный в надлежащем качестве. При этом товар возвращается:

  • тому же продавцу (юридическому лицу), с которым была совершена сделка по покупке;
  • в случае несоответствия характеристик либо комплектности заявленным при продаже (сюда также относятся фасон, габариты и расцветка изделия);
  • с первоначальной целой упаковкой – без существенных повреждений и порывов.

Продукт должен не иметь следов использования, товарный вид (как совокупность потребительских качеств) должен соответствовать состоянию на момент приобретения.

Функциональность и прочие возможности, а также ярлыки, пломбы и прочие отметки производителя о качестве должны быть сохранены. На момент возврата следует иметь кассовый или товарный чек, который является доказательством покупки именно этого товара именно в данном месте.

Покупатель имеет право аннулировать свое решение по приобретению удаленным способом (через Интернет):

  • до получения товара – в любой момент;
  • после получения товара – в течение первых 7 суток.

Касательно замены некачественного товара на качественный права потребителя защищены.

Возврат продукции неудовлетворительного качества

Если обнаруживается факт получения товара с низким качеством (недостатками, браком или отсутствием выполнения своих функций по конструктивным признакам), покупатель обращается к продавцу.

После рассмотрения заявления о замене продукции, продавцу либо непосредственно производителю (или организации, имеющей на это право) надлежит осуществить замену указанной продукции. Выполняется это в срок до 7 дней, которые отсчитываются с даты обращения покупателя.

Может возникнуть потребность в выполнении проверки состояния предъявляемого товара – со стороны продавца или производителя. Проверка качества производится в срок до 20 дней с даты обращения покупателя.

После положительного решения на запрос покупателя выполняется замена, а в случае отсутствия в наличии у продавца или производителя качественного и соответствующего правилам торговли товара замена выполняется в срок до 30 дней с даты обращения покупателя.

Однако нередки случаи, когда проверка качества товара показывает: предъявляемое низкое качество является следствием действий или процессов, не зависящих от обязательств продавца или производителя. К примеру, вопреки предписанному порядку по уходу за обувью покупатель выполняет недопустимые действия, в результате чего она приходит в негодность.

В этом случае покупателю следует возместить понесенные на проверку расходы, выгодоприобретателем оказывается продавец или производитель (тот, кто оплатил процедуру) включая взаимосвязанные затраты на перевозку и временное хранение продукции.

Возврат продукции удовлетворительного качества

Проверка качества товара выполняется при передаче организации-перевозчику, которая доставляет его продавцу. Каждая сторона удостоверяется в должном уровне соответствия характеристик заявленным параметрам. Отдельное внимание уделяется упаковке груза.

Водитель (или иное должностное лицо организации-перевозчика) при передаче товара продавцу (продающей организации) или покупателю напрямую удостоверяется в проверке принимающей стороной качества товара и получает запись об этом в соответствующем документе.

При обнаружении отклонений, повреждений или брака грузополучатель вправе выполнить возврат сдающему лицу – причем это может быть как отдельный экземпляр груза, так и вся передаваемая партия. Более того, в такой ситуации имеет смысл запросить за обнаруженные неудобства и срывы графика поставки определенные скидки. В любом случае в накладной на груз записывается вся необходимая информация.

При обнаружении повреждений и брака параллельно оформляется претензия на организацию-перевозчика, товар не забирается. После этого следует довести всю информацию до ведома продавца – в ближайшие 2 дня.

Все выявленные отклонения фиксируются в письменном виде с описанием и фотографиями. Данные сводятся в акт, который необходимо подписать также водителю (либо другому лицу компании).

Получение товара в надлежащем качестве выполняется после заполнения определенного бланка от стороны продавца. Такой документы называется «возвратный лист». Его специалист (непосредственно продавец, выделенный менеджер или сотрудник, специализирующийся на возвратах) заполнит его сам или поможет заполнить покупателю. Для этого потребуется взаимодействие для обмена необходимой информацией.

Для выдачи качественного товара потребуется этот заполненный бланк или производный документ, удостоверяющий право получения.

Существуют причины, по которым годный товар не будет принят по возврату:

  • продукция была заказана ошибочно;
  • непосредственно право возврата не включено в условие продажи или поставки (это обсуждается перед заключением сделки);
  • предъявление товара, который явно был в эксплуатации: с повреждениями лакокрасочного покрытия или восстановленным покрытием, механическими повреждениями, с загрязнениями и замасливанием, следами монтажа или ремонта;
  • блоки электроники, электрические компоненты, расходные части и материалы (масло, автомобильная косметика, свечи и прочее);
  • претензия подана спустя 2 дня после времени получения;

Однако в некоторых случаях возможен возврат и после 7 дней – но это исключительные случаи, которые оговариваются заранее.

Процедура возврата продукции неудовлетворительного качества

Продающая организация (магазин, представительство) несет полную ответственность за реализуемую продукцию, а уровень ее качества удостоверяется сертифицирующими документами от производителей.

При продаже устанавливается право покупателя на ремонт или восстановление изделия по гарантии, если это технически возможно. Целевой признак для возврата на ремонт – повреждение материала, брак по сборке и т.д.

Обязательства по гарантии прописываются в договоре или оглашаются устно с закреплением в чеке. Срок гарантии варьируется в зависимости от типа товара и его характеристик.

В случае возникновения случая, подлежащего покрытия по гарантии, покупателю предоставляется товар той же модели или разновидности в ближайшие 7 дней по обращении к продавцу. Если требуется проверить возникшие сомнения касательно причастности самого покупателя к ухудшению состояния, понадобится до 20 дней.

1 месяц и менее потребуется на удовлетворение права покупателя в случае отсутствия товара на складах продавца. По выбору покупателя возможно выполнить возврат финансовых средств, затраченных на покупку.

Отмечается, что наличие небольшого брака или дефекта может быть не расценено как причина для отказа от продажи – в этом случае допускается снижение цены при уведомлении будущего покупателя.

В качестве примера можно рассмотреть запасные части и узлы автомобиля – достаточно распространенный и универсальный в своем применении вид продукции. Для возврата таких товаров, если их качество признается неудовлетворительным при установке на машину или после нее, потребуется предоставить продавцу ряд документов.

Первый - наряд или заказ со станции техобслуживания (автосервис). Он должен сопровождаться такими бумагами:

  • заказ на проведение монтажа детали, относительного которой составляется претензия к продавцу;
  • акт о нахождении брака – со стороны автосервиса, где указываются точные данные, замеры, серийные номера, причина дефекта и обстоятельства его выявления;
  • сертификационные документы автосервиса, подтверждающие авторизированное право и наличие навыков работы этой организации конкретно с данной деталью или материалов;
  • чеки или иные документы, удостоверяющие факт оплаты работы автосервиса.

Второй – копия квитанции как подтверждение покупки у данного продавца.

Интересный момент: пока выполняется рассмотрение полученного обращения покупателя на предмет получения аналогичного товара на основании гарантийных обязательств, сам покупатель может принять решение о приобретении на это время нового изделия у второго продавца (третье лицо в данной ситуации).

При оценке вариантов решения ситуации по возврату вопрос выдачи денег на основании вышеописанной «вынужденной» покупки не будет иметь силы.

При подаче претензии без подтверждающих документов ее рассмотрение как правило не выполняется по причине отсутствия аргументации. Товар, переданный (отправленный) продавцу, следует вернуть покупателю как принадлежащий ему.

При получении продавцом товара и обнаружении незначительных дефектов, появившихся со стороны покупателя, продавец вправе снизить оценочную стоимость товара. Комиссионные при этом зависят от сложности дефектов.

Транспортные расходы берет на себя продавец при подтверждении брака с его стороны (по вине изготовителя или продавца), но если претензия не признается аргументированным способом, то эти расходы ложатся на плечи покупателя.

В продолжение примера с автотранспортом – гарантийные обязательства не распространяются на следующие изделия или процессы:

  • имеющие признаки стороннего ремонта, вскрытия или следы маскировки этих действий;
  • расположенные рядом с деталью по претензии – как такие, что получили ущерб от работы бракованного изделия;
  • с плохо читаемыми или отсутствующими (при изначальном присутствии) идентификационными номерами;
  • шумовые эффекты при работе тормозной системы;
  • выход из строя топливной системы ввиду заправки топливом с низким качеством, загрязненным механическим и химическим способами;
  • дефекты внешнего покрытия на остеклении и светотехнике;
  • запасные части, смонтированные на модель авто, которая не прописана в списке допускаемых к применению для конкретной детали;
  • части, имеющие следы некорректного монтажа или перегрузки при эксплуатации;
  • части, имеющие следы нормального износа при эксплуатации;
  • расходные детали и жидкости;
  • отсутствие указания в наряде автосервиса на обработку, сопутствующих рассматриваемой детали – если их полное или частичное снятие, разборка или замена являются частью технологического процесса установки детали по претензии;
  • грубые ошибки в документации, ведущие к определению подлога при оформлении претензии.